Complaint Regulation Enforcement
ธนาคารไทยพาณิชย์
- กรุงเทพฯ
- งานประจำ
- พาร์ทไทม์
- รับผิดชอบในการแก้ไขและทบทวนระเบียบการจัดการข้อร้องเรียนของธนาคารให้เป็นไปตามแนวปฏิบัติของการบริหารจัดการข้อร้องเรียนที่ดี และให้สอดคล้องกับทั้งนโยบายการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct policy) ของธนาคาร และกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องของทางการ ทั้ง ธปท. ก.ล.ต. คปภ. ฯลฯ อยู่เสมอ
- รับผิดชอบในการผลักดัน ให้คำปรึกษา และกำกับดูแลให้หน่วยงานภายในธนาคาร มีขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ถูกต้องและสอดคล้องกับระเบียบเรื่องร้องเรียน ไปจนถึงสามารถบริหารการจัดการเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรม ให้มีการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง และมีการวางมาตรการป้องกันการร้องเรียนซ้ำ ทั้งระยะสั้นและระยะยาวตามความเหมาะสม
- กำกับดูแล ผลักดัน การแก้ไขเรื่องร้องเรียนการวิเคราะห์หาสาเหตุและติดตามการวางมาตรการป้องกัน สำหรับผลิตภัณฑ์ LBDU & UL ให้ตรงตามคาดหวังของ ก.ล.ต. และเป็น Single Point of Contact สำหรับหน่วยงานภายในธนาคารเกี่ยวกับระเบียบวิธีปฏิบัติเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน ไปจนถึงการตรวจสอบคุณภาพการการจัดทำรายงานสำหรับผู้บริหาร และสำหรับนำส่งก.ล.ต. ทั้งรายเดือน และรายไตรมาส
- รับผิดชอบในการรับเรื่องร้องกลุ่มที่มีความต้องการสูง (Difficult Customers) ที่ไม่พอใจการดูแลตามขั้นตอนมาตรฐานของธนาคาร ซึ่งได้แก่ กลุ่มร้องเรียนผ่านช่องพิเศษต่าง ๆ ทั้ง ทางทางการ Walk-in มาที่สำนักงานใหญ่ผู้บริหาร และ พนักงานธนาคาร (จดหมาย e-mail และ ร้องเรียนผ่าน You Tellus) โดยทำงานร่วมกับ 4 เสา (Compliance, Legal, Op Risk, และ Fruad) เพื่อให้เกิดการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม รับผิดชอบในการตรวจสอบคุณภาพการแก้ไขข้อร้องเรียน ตั้งแต่การวางแผนกำลังคนจัดให้มีการตรวจคุณภาพข้อร้องเรียนที่สำคัญ ด้วยการ audit call เพื่อยืนยันผลการยุติข้อร้องเรียน หรือ การตรวจสอบการบันทึกผลการจัดการข้อร้องเรียน เพื่อประโยชน์ในการตรวจทานตรวจสอบให้มั่นใจว่าการแก้ไขข้อร้องเรียน เป็นไปตามมาตรฐานของธนาคารและตามหลักการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี และยังรับผิดชอบในการให้คำแนะนำด้านการปรับปรุงแก้ไขกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้ดียิ่งขึ้นไป และเป็นตัวแทนของธนาคารให้การสนับสนุนข้อมูลการตรวจสอบ เกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนของทางการทั้งหมด โดยเฉพาะ ธปท. และ ก.ล.ต.
- จบปริญญาตรี / ปริญญาโท สาขาการตลาด การบริหารจัดการ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
- มีประสบการณ์ทำงานตรงเกี่ยวกับ Complaint Management, Customer Experience, Process Improvement, Project Management, Customer Services, Banking Services และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่น้อยกว่า 3-5 ปี
- มีความเป็นผู้นำในการบริหารและจัดการ สามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน และสามารถนำเสนองานของตนเองต่อผู้บริหารระดับสูงได้
- มีประสบการณ์ในการบริหารจัดการทีม และมีความเชี่ยวชาญในการทำงานร่วมกับคนจำนวนมากและหลากหลาย มีทักษะในการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม
- มีใจรักและมีทัศนะคติที่ดีต่องานบริการ มีความเชี่ยวชาญในการจับประเด็น และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำ
- สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ดี (ฟัง พูด อ่าน เขียน)